مدیران و مصرف کنندگان معین در سالهای اخیر دیدگاه های متفاوتی از کیفیت محصول اتخاذ کرده اند. چندین بررسی اخیر نشان می دهد که شکاف درک کیفیت چقدر گسترده است:

سه مورد از پنج مدیر اصلی بزرگترین 1300 شرکت در یک بررسی 1981 گفتند که کیفیت در حال بهبود است. تنها 13٪ گفتند که این روند رو به کاهش است. با این حال 49٪ از 7000 مصرف کننده در یک تحقیق جداگانه در سال 1981 گفتند که کیفیت محصولات ایالات متحده در پنج سال گذشته کاهش یافته است. علاوه بر این ، 59 درصد از کیفیت انتظار داشتند که در 5 سال آینده کاهش یابد یا کاهش یابد

نیمی از مدیران تولید کنندگان عمده لوازم خانگی آمریکایی در یک نظرسنجی در سال 1981 گفتند که قابلیت اطمینان محصولات آنها در سالهای اخیر بهبود یافته است. فقط 21٪ از مصرف کنندگان ایالات متحده این عقیده را ابراز کردند

مدیران تولید کنندگان ایالات متحده اتومبیل سوابق داخلی را ذکر می کنند که نشان می دهد کیفیت هر سال در حال بهبود است. مدیر اجرایی فورد گفت: "کیفیت فورد در مدلهای 1981 ما نسبت به مدلهای سال 1981 بیش از 27٪ بهبود یافته است."

با توجه به این شکاف ، بسیاری از شرکتهای آمریکایی برای بهبود کیفیت تصویر خود به تاکتیکهای تبلیغاتی روی آورده اند. چنین تلاشهایی در دو روند مشهود است. مورد اول تأکید بیشتر تبلیغات بر کیفیت کلمه و موضوعاتی همچون قابلیت اطمینان ، دوام و طرز کار است. به عنوان مثال ، فورد اظهار داشت كه "كیفیت شغل است" ، و لوی استراوس این ایده را بیان می كند كه "كیفیت هرگز از سبك خارج نمی شود." و بسیاری از تبلیغات اکنون ادعا می کنند که محصولات "بهترین" یا "بهتر از" رقبا هستند.

در حالی که این تلاش ها برای تغییر درک مشتری گامی در جهت درست است ، بدیهی است که کیفیت یک شرکت یا تصویر یک محصول نمی تواند یک شبه بهبود یابد. برای پرورش اعتماد به نفس مشتری زمان لازم است و تاکتیک های تبلیغاتی به تنهایی کار را انجام نمی دهند. در واقع ، اگر ادعاها و وعده ها برطرف نشود و مشتریان آنها را به عنوان حیله گر تلقی کنند ، می توانند آتش بسوزند.

برای اطمینان از تحویل ادعاهای تبلیغاتی ، شرکت ها باید کیفیت را در محصولات یا خدمات خود ایجاد کنند. از دیدگاه تولید ، این به معنای تعهد شرکت برای رفع خطاها در هر مرحله از فرآیند توسعه محصول است - طراحی محصول ، طراحی فرایند و ساخت. این همچنین به معنای همکاری نزدیک با تامین کنندگان برای از بین بردن نقص در تمام قسمت های ورودی است.

به همان اندازه مهم است که اغلب مورد غفلت قرار می گیرد ، جنبه های بازاریابی برنامه های ارتقاء کیفیت را نشان می دهد. شرکت ها باید اطمینان داشته باشند که مزایایی را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه می دهند. کیفیت باید در درجه اول مشتری محور باشد ، نه مبتنی بر فناوری ، تولید محور یا مبتنی بر رقیب.

در تدوین برنامه های کیفیت محصول ، شرکت ها معمولاً دو مجموعه اساسی از سوالات را در نظر نمی گیرند. اول ، چگونه مشتریان کیفیت را تعریف می کنند ، و چرا ناگهان خواستار کیفیت بالاتری نسبت به گذشته هستند؟ دوم ، کیفیت بالا در خدمات به مشتری چقدر مهم است و چگونه می توان پس از فروش آن را تضمین کرد؟

هرچه ممکن است این سؤالات به نظر می رسد کائنات ، جوابها اطلاعات اساسی در مورد چگونگی ساختن یک برنامه با کیفیت مشتری محور را ارائه می دهند. ما نباید فراموش کنیم که مشتریان ، بعلاوه ، به عنوان قاضی نهایی کیفیت در بازار فعالیت می کنند.

 منبع : https://is.gd/pKpyxt